Le portail de support OSS Factory

Cette documentation vous guide pour déposer un ticket de support efficace auprès des équipes OSS Factory, ainsi que gérer les tickets au fil de leur résolution.

En cas de coupure des services vous pouvez contacter OSS Factory par téléphone en + d'un ticket de support. Pour tous les autres cas de figure, il est + efficace de déposer un ticket. En effet, un appel téléphonique n'arrive qu'auprès de la personne que vous appelez, alors que les tickets de support seront pris en charge plus rapidement par la personne la plus apte à vous aider.

Sous 15 jours, les tickets en attente de votre réponse se ferment automatiquement. Vous avez cependant la possibilité des les rouvrir. Plus d'informations ici : https://docs.ossfactory.com/link/817#bkmrk-comment-rouvrir-un-t

Comment accéder au support ?

Vous avez reçu un mail comme celui-là lorsque vous avez souscrit au support OSS Factory :

Si vous avez perdu/égaré vos accès, vous pouvez nous contacter à l'adresse contact@ossfactory.com

Pour accéder au support, c'est par ici -> https://www.ossfactory.com/web

Si vous êtes un client NegOSS, vous pouvez accéder directement au support dans NegOSS depuis les raccourcis en cliquant sur votre nom en haut à droite

Où déposer un ticket ?

Sinon cliquez ici -> https://ossfactory.com/support/ticket/submit

Où consulter mes tickets ?

Comment déposer un ticket de support ?

Pour un traitement rapide et efficace de votre demande, merci d’inclure les éléments suivants dans votre ticket :

Contexte : décrivez le contexte général de l’anomalie.
Menus et écrans : précisez les menus utilisés et les écrans consultés.
Manipulations : détaillez les étapes effectuées pour reproduire le bug.
Comportement attendu : indiquez ce que vous attendiez comme résultat.
Comportement constaté : décrivez précisément ce qui s’est produit.
Date et heure de l’erreur : utile pour les recherches dans les journaux techniques.
Exemple concret : joignez un cas ou une capture illustrant l’anomalie si possible.
Une seule anomalie par ticket : créez un ticket distinct pour chaque scénario problématique.

Si vous rencontrez une erreur de ce type, veuillez cliquer ici et coller l'erreur dans le ticket en + des éléments ci-dessus :

Comment suivre les tickets existants ?

En cliquant ici vous accédez à tous vos tickets :

Ensuite, vous avez le détail des tickets :

Que vous pouvez filtrer en fonction des états :

Comment répondre à un ticket ?

Lorsqu'OSS Factory répond à votre ticket, vous recevez une notification par e-mail.

Pour répondre, vous pouvez :

Répondre à l'e-mail reçu :

Vous pouvez répondre à l'e-mail de notification reçu. Vous pouvez intégrer des pièces jointes également. Alors, la réponse sera transmise sur le ticket lié sans problèmes.

Répondre via le portail de support :

1/ ajoutez un commentaire (obligatoire)
2/ ajoutez une pièce jointe (facultatif)
3/ soumettez votre réponse

Comment rouvrir un ticket fermé ?

Si un ticket a été fermé, vous pouvez le rouvrir

Répondre à l'e-mail reçu :

Vous pouvez répondre à nouveau à l'e-mail de notification reçu.

via le portail de support :

en répondant ici, et en ajoutant une éventuelle pièce jointe :

Le fait d'ajouter un commentaire rouvrira automatiquement le ticket